Se seu site está cheio de filhas da puta, a culpa é sua

Autor do texto original: Anil Dash, publicado em 20 de julho de 2011.

Estamos há vinte anos nessa coisa que chamamos de rede mundial de computadores. Hoje eu comemoro doze anos escrevendo este blog. E ainda assim, nós que amamos este meio que é a Internet. Tivemos nossas vidas mudadas pela possibilidade de publicar nossas palavras ao mundo sem ter que pedir permissão para ninguém, mas estamos constantemente encarregados de defender a Internet de uma forma que os criadores de outros meios raramente se veem obrigados a fazer.

Parte disto se deve ao fato de que a Internet é nova. Mas um dos principais motivos é porque muitos dos lugares mais visíveis, proeminentes e populares da web estão cheios de intolerância e ódio.

Os exemplos já fazem parte da mitologia da cultura pop: Podemos publicar um vídeo inofensivo da festa de aniversário de uma criança e ser tratados com non-sequiturs profundamente racistas nos comentários. Podemos ler sobre um pequeno acidente de trânsito local no site de um jornal e ver ataques pessoais maldosos contra os envolvidos. Um blog popular sobre um tópico inofensivo como imóveis pode sofrer ataques virtuais. Independentedo tópico, haverão uma dúzia de discursos intensos e cheios de ódio em apenas algumas horas.

Mas isso é só a web, certo? Não deveríamos simplesmente continuar dar de ombros e abanar a cabeça, ficando desapontados como os nossos semelhantes são pessoas terríveis?

Já temos uma solução para este problema

Acontece que temos uma maneira de impedir que gangues de humanos ajam como um bando de animais selvagens. Na verdade, desenvolvemos disciplinas inteiras baseadas neste objetivo ao longo de milhares de anos. Simplesmente ignoramos a maioria das lições que foram aprendidas quando criamos nossas comunidades online. Há disciplinas como planejamento urbano, zoneamento, controle de multidões, policiamento eficaz e humano, ou as práticas necessárias para organizar um evento público, podem servir para criar um conjunto de princípios que podem evitar os piores comportamentos na Internet.

Se você administra um website, você precisa seguir estes passos. Se não o fizer, você está tornando a web, e o mundo, em um lugar pior. E a culpa é sua. Dito de outra forma, assuma a porra da responsabilidade pelo que você faz ao mundo.

Quantas vezes você já viu um website dizer "Não somos responsáveis pelo conteúdo de nossos comentários"? Eu sei que quando vocês webmasters colocam isso em seus sites, vocês estão tentando cumprir com sua obrigação legal. Bem, deixe-me falar-lhe de sua obrigação moral: Você tem uma responsabilidade pra caralho nas suas mãos. Quando as pessoas falam coisas terrivelmente cruéis umas sobre as outras, e você é a pessoa que tornou isso possível, a culpa é 100% sua. Se você não está disposto a ser um adulto e resolver isso, tudo bem, mas você não está pronto para ter um negócio na web. Empresas que dirigem navios de cruzeiro têm que comprar salva-vidas. As empresas que vendem álcool têm que mantê-lo longe das crianças. E as pessoas que criam e fazem comunidades na web têm que moderá-las.

• Você deve ter humanos dedicados a monitorar e responder na sua comunidade. Uma das maneiras mais fáceis de garantir contribuições valiosas em sua comunidade é tornar as pessoas responsáveis, tendo moderadores dedicados, engajados e envolvidos na comunidade que têm o poder de apagar comentários e proibir usuários (no pior dos casos), mas também de responder perguntas e orientar conversas para pessoas que não têm certeza de comportamento apropriado (nos melhores casos). Sites que fazem isso, como os sites MetaFilter e Stack Exchange (aviso, sou um orgulhoso membro da diretoria do Stack Exchange) obtêm bons resultados. Aqueles que não o fazem, simplesmente não possuem esses bons resultados. Você não pode investir tempo ou dinheiro no recrutamento e na recompensação de bons moderadores de comunidade? Então, talvez não tenha comentários. E tenha em mente: Você precisa de muitos desses moderadores. Os sites com as melhores comunidades têm uma proporção realmente baixa de membros da comunidade para moderadores.

• Você deve ter políticas e regras sobre o que é e o que não é um comportamento aceitável. Suas políticas e regras devem ser escritas em linguagem simples, facilmente acessível e redigida em termos flexíveis, para que as pessoas não tentem procurar buracos quando elas quebram as regras, e depois colocá-las em prática, onde a punição tem que ser sentida pelo usuário, seja com avisos ou banimentos temporários ou permanentes.

• Seu site deve ter identidades reconhecíveis. Não, as pessoas não precisam usar seus nomes reais, ou fazer login com o Google ou Facebook ou Twitter, a menos que você queira que elas o façam. Mas comentários verdadeiramente anônimos muitas vezes tornam realmente fácil ter uma pilha de merda em seu site, especialmente se você não tiver moderadores dedicados na sua comunidade. Quando os jornais publicam fontes anônimas? Quando os jornalistas conhecem a verdadeira identidade e credibilidade da pessoa, e decidem que é um bem público proteger sua identidade. Você pode desejar seguir os mesmos princípios, ou pode abraçar um dos meus métodos favoritos de identidade: Pseudônimos persistentes. Deixe que os usuários escolham um pseudônimo que esteja ligado a todas as suas contribuições de uma maneira consistente, onde outras pessoas possam ver o que fizeram no site. Não faça da reputação um número ou uma pontuação, faça dela uma representação real do comportamento da pessoa. E, claro, se apropriado, não tenha medo de anexar os nomes reais das pessoas aos seus comentários e contribuições. Mas você verá que identidades "reais" não são cura para os babacas que aparecem em seus comentários se você não estiver seguindo o resto dos princípios aqui descritos.

• Você deve ter a tecnologia para identificar facilmente e parar os maus comportamentos. Se você tem uma comunidade de tamanho decente, pode ser difícil até mesmo para um número suficiente de moderadores ler cada um dos tópicos de conversa. Assim, uma forma de as pessoas marcarem comportamentos que violam as diretrizes e um conjunto simples de ferramentas para permitir que os moderadores respondam rápida e apropriadamente são uma necessidade. Assim, ninguém fica sobrecarregado.

• Você deve fazer um budget que apoie ter uma boa comunidade, ou você deve encontrar outra área de trabalho. Cada pessoa que vai se opor a estas ideias vai falar sobre como não pode se dar ao luxo de contratar um community manager, ou como é tão caro desenvolver boas ferramentas para gerenciar os comentários. Ok, então economize dinheiro desligando seu servidor web. Ou aproveite sua cidade onde você presumivelmente não quer pagar pela polícia por serem tão caras.

Apenas o começo

Naturalmente, estes são apenas alguns pontos essenciais, imprescindíveis para se ter uma comunidade de sucesso. São necessários muitos mais fatores-chave para que uma comunidade realmente prospere, e espero que outros possam sugeri-los nos comentários. (Sim, eu sei que estou pedindo por isso tendo comentários sobre este post).

Mas ao refletir sobre as maravilhosas e significativas conversas que tive nos últimos doze anos deste blog, percebi que uma das razões pelas quais as pessoas não entendem como tive uma resposta tão maravilhosa de todos vocês ao longo dos anos é porque simplesmente não acreditam que grandes conversas possam acontecer na web. Felizmente, eu vi tantas provas do contrário.

Por que é que as pessoas são tão cínicas sobre as conversas na web? Porque uma empresa como o Google acha bem vender anúncios de vídeo no YouTube acima de conversas que são cheias de comentários abomináveis e anônimos. Porque quase todos os grandes jornais da América acreditam que é mais importante obter mais algumas páginas vistas em seu site do que encorajar um discurso significativo sobre os eventos atuais dentro de sua comunidade, mesmo que muitas dessas páginas vistas sejam prejudiciais para as boas pessoas que se sentem ofendidas pelo conteúdo dos comentários. E porque muitos editores acham que qualquer conversa é boa se aumentar as estatísticas de tráfego.

Bem, as probabilidades são de que eu esteja blogando a mais tempo do que você, então deixe-me contar o que aprendi: Quando você se envolve com uma comunidade on-line de forma construtiva, pode ser uma das experiências mais significativas de sua vida. Não precisa ser delicado, ou elegante e organizado, ou com todo mundo concordando uns com os outros. Só não tem que ser prejudicial e destrutivo.

Nesse sentido, eu tentei evitar de fato citar nomes de pessoas que dirigem sites que encorajam comunidades odiosas e horríveis. Principalmente porque as pessoas que realmente dirigem os sites não estão recebendo os recursos ou poder para fazer as escolhas que precisam fazer para ter uma comunidade frutífera. Mas tenho a sorte de, depois de todos esses anos, minhas palavras às vezes se colocarem na frente daqueles que têm o poder de consertar as piores comunidades da web.

Porque se seu website estiver cheio de filhas da puta, a culpa é sua. E se você tiver o poder de corrigi-lo e não fizer nada a respeito, você é um deles.